FOR PRO i towar, którego nie było...

[kojer]

Tak swoją drogą to wspólne stany magazynowe dla sklepu stacjonarnego i internetowego to proszenie się o takie kłopoty, szczególnie przy dużych obnizkach i końcówkach serii. Bo przecież klientowi w sklepie nie wyrwie się mierzonych właśnie butów bo ktoś je własnie w sieci kupił

[Kolaj]

Tak swoją drogą to wspólne stany magazynowe dla sklepu stacjonarnego i internetowego to proszenie się o takie kłopoty, szczególnie przy dużych obnizkach i końcówkach serii. Bo przecież klientowi w sklepie nie wyrwie się mierzonych właśnie butów bo ktoś je własnie w sieci kupił

Nie trzeba wyrywać. Z formalnego punktu widzenia, zamówienie internetowe powinno zostać przez sklep potwierdzone mailowo lub w inny sposób. Takie potwierdzenie sklep może wysłać po fizycznym odłożeniu towaru na bok. Tylko, że w takim przypadku sklep powinien rozwiązać sprawę płatności w taki sposób, żeby była ona możliwa dopiero po takim potwierdzeniu.

[kojer]

Z formalnego punktu widzenia, zamówienie internetowe powinno zostać przez sklep potwierdzone mailowo lub w inny sposób.

Mamy XXI wiek. Zakupy się robi jednym kliknięciem. Sklepy gdzie trzeba czekać na potwierdzenie należy omijać szerokim łukiem.

[montalb]

W zawiązku z zaistniałą sytuacją jesteśmy zmuszeni również zająć stanowisko w tej rozmowie.

[...] Nie został zmieniony status transakcji ze względu na nasz błąd, jednak wynikający z postawy Pani „Ginger” – wielokrotne telefony, oraz nakaz przesyłania wszelkich decyzji na email spowodowały lekkie zamieszanie. [...] świadczy jedynie z jaka osobą mieliśmy do czynienia. [...]

No więc "zajęliście stanowisko". Dziwne jednak, że nie czujecie, że takie kwiatki jak te zacytowane przeze mnie tylko pogarszają Wasz wizerunek. Przecież to klasyczne gaszenie pożaru benzyną. Stwarzacie wrażenie, że Wasze postrzeganie sytuacji jest następujące: "to klientka spowodowała zamieszanie, my mamy prawo popełniać błędy, a zresztą problem leży po jej stronie, pro forma jednak przeprosimy, mając na uwadze innych klientów".

Niestety dla Was świadomość konsumenta jest w Polsce coraz wyższa - czemu dała wyraz również Ginger. A że nie przebierała w słowach - to Jej sprawa. To jednak Ona jest Waszą klientką, a nie odwrotnie. Ona sobie może na to pozwolić (inna sprawa, czy powinna...), a Wy nie. Sformułowanie "świadczy jedynie z jaka osobą mieliśmy do czynienia" wystawia jak najgorsze świadectwo Waszemu profesjonalizmowi.

pzdr
montalb

PS. A poza tym idziecie w zaparte, bo gołym okiem widać, że procedury w Waszej firmie należy poprawić.

[Adam Klein]

montalb, tutaj to już przeginasz. Sklep nie powiedział, że "wielokrotne telefony Pani Ginger, oraz nakaz przesyłania wszelkich decyzji na email świadczą o tym, z jaką osobą mieli doczynienmia"
To jest MANIPULACJA. Sklep powiedział, że:

"nazywanie ich przez Ginger „Banda niekompetentnych %$## (ocenzurowano).” ...........świadczy z jaka osobą mieli do czynienia.[/quote]

To jest zasadnicza różnica i tego typu manipulacje są bardzo nie fair. Znam sklep ForPro i ich doceniam, każdemu błędy się mogą przydarzyć ale robienie takich manipulacji jest bardzo nie fair.
Mam nadzieję, że zrobiłęś to przez nieuwagę (tzn nie zrozumiałęś co tam było napisane) a nie celowo.

[radslo1]

Na litość. Sklep popełnił błąd. Klient jest wkurzony. Sklep przeprosił i zaproponował coś w zamian - rabat. O co jeszcze bić pianę. Każdy błędy popełnia. Nigdy nie robiłem w For Pro zakupów ale znam się troszkę na procedurach panujących w handlu, i to co zrobił sklep po przyznaniu się do winy, nie odbiega znacząco od zwyczajów panujących w handlu. Powiem więcej, analizując odpowiedź Sklepu stwierdzam, że zrobili tyle ile mogli. Żadna placówka handlowa nie jest w stanie na tyle kontrolować stocków aby na daną godzinę wiedzieć czy te pozostałe 2 szt są czy może już zostały sprzedane. Dokładne stany są znane dopiero na koniec dnia, po zamknięciu sprzedaży. Przy takich obniżkach efekt mniejszej kontroli stanów magazynowych może zostać jeszcze spotęgowany. Wyrozumiałości i empatii życzę wszystkim.

[montalb]

montalb, tutaj to już przeginasz. Sklep nie powiedział, że "wielokrotne telefony Pani Ginger, oraz nakaz przesyłania wszelkich decyzji na email świadczą o tym, z jaką osobą mieli doczynienmia"
To jest MANIPULACJA. Sklep powiedział, że:

"nazywanie ich przez Ginger „Banda niekompetentnych %$## (ocenzurowano).” ...........świadczy z jaka osobą mieli do czynienia.

To jest zasadnicza różnica i tego typu manipulacje są bardzo nie fair. Znam sklep ForPro i ich doceniam, każdemu błędy się mogą przydarzyć ale robienie takich manipulacji jest bardzo nie fair.
Mam nadzieję, że zrobiłęś to przez nieuwagę (tzn nie zrozumiałęś co tam było napisane) a nie celowo.

Na wstępie przepraszam sklep Forpro, że cytując jedna po drugiej dwie nieprofesjonalne uwagi z jego "oświadczenia" mimowolnie zasugerowałem, że jedna jest związana z druga. Nie miałem takiej intencji.

Po drugie, uważam Adam, ze zarzucając mi manipulację posuwasz się nieco za daleko. Manipulacja jest działaniem intencjonalnym. Jaki miałbym mieć powód do manipulacji?

Po trzecie, zauważ, że mój post nie był napastliwy ani złośliwy (nie napisałem: jeśli wasze procedury szwankują tak, jak interpunkcja w waszym oświadczeniu, to życzę szczęścia ). Uważam, że oświadczenie sklepu ForPro jest nieprofesjonalne i wystawia tej firmie złe świadectwo. Zacytowałem dwa fragmenty z tego oświadczenia, które nie powinny się w nim znaleźć. Cieszę się, że doceniasz sklep ForPro, ale czy Twoim zdaniem pisanie w "oświadczeniu", że telefony od klientki spowodowały zamieszanie (w domyśle: klientka sama jest winna dalszemu sposobowi załatwienia sprawy) brzmi poważnie? Czy ocenianie klientki ("świadczy z jaka osobą mieli do czynienia") w oświadczeniu jest profesjonalne? Moim zdaniem nie. Każdy wie, że wyprzedaż jest dla sklepu gorącym okresem i telefony zdenerwowanych klientów powiększają cały ten bajzel. No ale to są klienci! Bez nich cały ten bajzel nie ma sensu. Oni mogą się zachowywać "nieempatycznie" (kwestię empatii podniósł kolega radslo). Im wolno - sorry, taki klimat. Pan Kierownik działu z butami również prywatnie może sobie pomyśleć co chce o "Pani Ginger" (choć moim zdaniem w tym przypadku raczej nie byłoby powodu), ale oceniać ją w "oświadczeniu" sklepu?!

pzdr
montalb

[850]

"nazywanie ich przez Ginger „Banda niekompetentnych %$## (ocenzurowano).” ...........świadczy z jaka osobą mieli do czynienia.
@Montalb co Ty w tym cytacie widzisz rażącego? bo jeżeli coś się cenzuruje to jest to ogólnie przyjete za nieprzyzwoite, więc z jaka osobą mogli mieć do czynienia? To już zależy od interpretacji. Masz racje ze świadomość kupujących jest większa ale kulttura nie koniecznie.
I nie pisz proszę o tym ze klient wszystko moze bo dzieki niemu żyjemy , to mam przystac na to że ktoś przyszedł wydać u mnie swoja kasę, ja zawiodłem w jakiś tam sposób to daje mu to prawo do ubliżania. I nie jest to jakaś moja osobista wycieczka do koleżanki GINGER, bo do niej nic nie mam, piętnuje postawę ublizania innym jężeli z czegoś się nie wywiązali lub nie spełnili naszych oczekiwań.

[Iseul]

@850
nie chodzi o to, co tam jest nieprzyzwoitego, czy o to, co Ginger w rzeczywistosci (bo tego tak naprawde nie wiemy) napisala.
Chodzi o to, ze kazda profesjonalna firma dba o swoj wizerunek i stosuje jakies tam dzialania PRowe. Poniewaz pojawily sie niezbyt pozytywne posty, postanowili zabrac glos - to jest OK.

Ale juz sam ten "glos" tez mnie nieco zdziwil. Bo nie trzeba byc wielkim specjalista od PRu, zeby wiedziec, ze w takim oswiadczeniu powinno byc cos w stylu "przepraszamy" (jesli sklep rzeczywiscie nawalil) lub "informujemy, ze nie nawalilismy" (jesli nie nawalil), staramy sie o jak najwyzsza jakosc uslug, niedogonosc (jesli byla) zrekompensujemy Pani tak i tak, zapraszamy do sklepu. Wtedy sklep wyszedlby z twarza, nawet nabralibysmy pewnie do niego sympatii, Ginger dostalaby znizke, watek by zniknal, i wszyscy byliby happy.

Ale jezeli sklep wyskakuje z tekstami "widac, z jaka osoba mamy do czynienia" czy cos w tym stylu, oskarza klientke publicznie to dziala na SWOJĄ szkode (nawet jesli to prawda, ze klientka byla w mailach niezbyt kulturalna). Bo wiekszosc ludzi, ktorzy nie znaja sklepu, nie maja szans dojsc po czyjej stronie jest racja na wszelki wypadek beda ostrozni w kontakcie ze sklepem, bo nie zapamietalismy sprzedawcow jako sympatycznych i nastawionych pozytywnie do klienta. Mysle, ze to mial na uwadze Montalb piszac o "gaszeniu pozaru benzyna" (i dlatego zacytowal wypowiedzi sklepu odnoszace sie do Ginger, niechcacy pewnie wyszlo tak, jakby mialo to byc jedno zdanie). O dzialanie, ktore sie sklepowi z marketingowego punktu widzenia po prostu nie oplaca. To mniej wiecej tak, jak rozwodzacy sie celebryci albo politycy zaczynaja sie publicznie opluwac - nikomu nie chce sie sledzic szczegolow, a niecheci nabieramy do obu stron

[Qba Krause]

z punktu widzenia PR-u nie powinni tego napisać, ale z punktu widzenia zwyczajnej dyskusji jak najbardziej. jeżeli ktoś zaczyna temat od inwektyw, to wystawia sobie jak najgorsze świadectwo i na miejscu sprzedawcy wolałbym mieć mniejsze zyski, a nie spotykać się z takim potraktowaniem. sprzedawca to też człowiek, a nie robot wąchający piardy klienta i mówiący, ze to perfumy.

[Iseul]

z punktu widzenia zwyczajnej dyskusji jak najbardziej

Kuba, ale to nie jest dyskusja miedzy szefem sklepu, a Toba przy piwie, tylko stanowisko sklepu, notka zamieszczona na najpopularniejszym portalu biegowym w Polsce przez kogos, kto oficjalnie reprezentuje sklep i uzywa oficjalnej nazwy i znaku sklepu jako nicka.

jeżeli ktoś zaczyna temat od inwektyw, to wystawia sobie jak najgorsze świadectwo

Zgodze sie w 100%. Sam sobie wystawia to swiadectwo. Ludzie naprawde nie sa na tyle ograniczeni, zeby nie potrafili ocenic, czy jezyk, jakim sie posluzyla Ginger przekracza granice dobrego wychowania, czy nie. Nie potrzeba do tego kogos, kto reszcie uprzejmie wskaze palcem "z jaka osoba mamy do czynienia".

i na miejscu sprzedawcy wolałbym mieć mniejsze zyski, a nie spotykać się z takim potraktowaniem

Pracuje w uslugach i z podejsciem "nie za wszelka cene ten biznes" w relacjach uslugodawca-klient tez sie zgodze w 100%. Tylko to dziala w 2 strony - jesli sklep w ilus kwestiach (oswiadczenie na forum, sposob komunikowania sie z klientem, system informatyczny onslugujacy sklep) nie wyglada profesjonalnie, to skad mam wiedziec, ze bedzie profesjonalny w innych, tych na ktorych mi zalezy (np. podejscie do ewentualnej reklamacji czy ochrona danych osobowych).

[Qba Krause]

specjalnie przeczytałem jeszcze raz oświadczenie sklepu. osobiście wolę takie oświadczenia, niż kilka gotowych zdań wklejanych zawsze w takich sytuacjach bez cienia konkretnego komentarza. wyobrażam sobie, że ludzie którzy tam pracują mają swoje imię i nazwisko, wiedzę, emocje, są tacy jak ja. zbiorowe obrzucanie ich błotem sprawiłoby, że na miejscu szefa/osoby odpowiedzialnej również stanąłbym w obronie swojego zespołu.

nie wiem jak sobie to Ginger wyobraża, obrzuciła kogoś błotem, a teraz pójdzie do sklepu i powie: dzień dobry, chciałabym skorzystać ze zniżki, jakie buciki mi doradzicie? masakra, ja chyba jestem z innej epoki.

[zoltar7]

ja chyba jestem z innej epoki.

Zdecydowanie.
Sklep powinien przeprosić, czyli udzielić rabatu (i nie takiego, że np. 20 proc. na wszystkie nieprzecenione rzeczy, lecz też na te przecenione) i nie komentować zachowania słusznie niezadowolonego klienta. Jak ktoś nie dorósł do obsługi klientów to niech jedzie do USA i zobaczy jak to się robi... i tyle.
Ja rozumiem Qba, że w tym sklepie pracują dobrzy sportowcy, ale jak widać na powyższym przykładzie raczej kiepscy z nich sprzedawcy (oby to był tylko incydent a nie reguła w tym sklepie). Niestety to sklep zawinił i teraz ponosi tego konsekwencje.

Do Państwa ze sklepu: nie zawsze będzie tak, że ludzie się na nowe modele butów zapisują... rynek się wysyci i trzeba będzie dbać o (zadowolenie) każdego klienta.

[Jaca_CH]

ja chyba jestem z innej epoki.

Zdecydowanie.
Sklep powinien przeprosić, czyli udzielić rabatu (i nie takiego, że np. 20 proc. na wszystkie nieprzecenione rzeczy, lecz też na te przecenione) i nie komentować zachowania słusznie niezadowolonego klienta.

Jak to fajnie i łatwo wydaje się cudze pieniądze Bo sklep powinien....
Sklep powinien niezwłocznie zwrócić pieniądze za towar, którego nie był w stanie dostarczyć - i to zrobił.
Sklep powinien przeprosić klienta za zaistniałą sytuację - i to zrobił.
Sklep mógł zaproponować inne rozwiązanie - inne buty, rabat, itp. I to zrobił. Ale jak czytamy w wypowiedziach obu stron to klientka nie była tym zainteresowana.

Mnie oświadczenie sklepu odpowiada i całkowicie wyczerpuje temat. Nie wiem po co to "bicie piany"

[zoltar7]

Cieszę się, że kolega jest odpowiedzią sklepu usatysfakcjonowany. To miłe... a kolega z branży?
Otóż nie jest ważne co zrobił sklep, tylko czy zrobił wszystko by usatysfakcjonować klientkę. Moim zdaniem słabo się starali.

Zgodzę się, że sprawa drobna ale jak znamienna dla naszych handlowców.
PRLowskie myślenie jednak w Polsce nadal pokutuje.

Jeśli dobrze cię zrozumiałem to wszystko dla ciebie sprowadza się do pieniędzy
No i w tym tkwi problem, cały czas nasi kochani handlowcy mają problem ze zrozumieniem, że pieniądze są ważne ale dobre imię jest równie ważne. Wierz mi, jakby klientka dostała sensowny rabat to by "nie biła piany".

Ostatnio miałem takie zdarzenie z Zalando. Przyjęli zamówienie skierowali je do realizacji ale z jakiś nie zbyt jasnych powodów nie wysłali przesyłki. Przedmiotem zamówienia były buty Nike Terra Kiger w cenie (po przecenie) 189 zł. Zorientowali się dopiero po mojej reklamacji.
Co zrobili, przeprosili i dali mi 20 zł rabatu. Buty dostałem po 2 tygodniach za 169 zł (koszty przesyłki pokrywa sklep). Można, można. Czy zarobili na tych butach... wątpię. A czy kupię u nich następnym razem... sam zgadnij
Nie wszystko da się kolego przeliczyć na pieniądze (chociaż goodwill da się podobno wycenić ).

upps... zapomniałem Zalando ma siedzibę w Niemczech